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| Wie man eine einmalige Beziehung zum Gast aufbauen und beibehalten kann |
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Worin besteht der "Costa-Stil"?
Unsere Firmenphilosophie, zukunftsorientiertes Handeln und unsere Werte stellen die Grundlagen dar, auf denen Costa sein Wachstum aufbaut. Doch erzeugen diese Werte nur dann praktische Vorteile, wenn sie sich auf unsere alltägliche Verhaltensweisen auswirken. Das Zusammenwirken dieser Ideale stellt den “Costa-Stil” dar, einen einzigartigen und unverkennbaren Stil, der uns auszeichnet und von all denjenigen praktiziert wird, die im Kontakt zu den Gästen stehen. Dem “Costa-Stil” müssen sich alle Mitarbeiter unseres Unternehmens anpassen. Denn wir alle sind bestrebt, die Gäste und unsere internen Kunden, also die Kollegen, die die Ergebnisse unserer Arbeit sehen, bestens zu bedienen.
Die Antwort von Costa
In Anbetracht der Wünsche des Gastes muß die Antwort zweifach ausfallen. Auf der einen Seite muß Costa einen fortführend gleichbleibend guten Service leisten. Andererseits muß ein einmaliger und unverkennbarer “Costa-Stil” bei dem gesamten Costa-Personal geweckt und verinnerlicht werden. Diese Tatsache:
- entspringt unserer Firmenphilosophie, insbesondere der “Passion für den Kunden”
- gründet sich auf die spezifischen Positionen,
- Vereinbarungen (Strategic Service Intent)
- muß je nach den einzelnen Dienstrollen (mittels Prüfung der Produktpläne und der Handbücher) festgelegt werden, flexibel sein und eine unfornehmerische Anpassung an jede anfallende Situation ermöglichen vom Kunden geforderte.
Die grundlegenden Ansprüche
Der “Costa-Stil”
“Wir sind alle bestrebt, die Träume unserer Gäste Wirklichkeit werden zu lassen ”.
Das Credo von Costa
“Der Gast einer Costa-Kreuzfahrt betritt eine wunderbare Welt, in der sich jeder wie zu Hause fühlt. Wir gewährleisten diese einmalige und unvergeßliche Urlaubserfahrung, indem wir sowohl an Bord als auch an Land einen tadellosen und von natürlicher Herzlichkeit geprägten Service anbieten”.
Richtlinien für den Costa-Stil
1. Unsere Uniform und unser Aussehen müssen tadellos sein.
2. Wir kennen unsere Aufgaben und den Begriff “Costa-Stil ”bestens.
3. Wir sorgen dafür, daß größte Sauberkeit und Ordnung gewährleistet sind und tragen dafür Verantwortung.
4. Wir bemühen uns persönlich mit größter Sorgfalt um die Sicherheit und das Wohlbefinden unserer Gäste.
5. Wir begrüßen die Gäste (auch am Telefon) sowohl formell als auch mit der entsprechenden Körpersprache mit einem freundlichen Lächeln. Wenn möglich, sprechen wir die Gäste mit ihrem Namen an.
6. Wir führen die erbetene Dienstleistung tadellos aus.
7. Wir führen jegliche Bitte um Hilfe seitens unserer Gäste so aus, als ob es sich um unser eigenes Problem handelte und verhalten uns dementsprechend.
8. Die Beschwerden des Gastes müssen zu unserem eigenen Problem werden, und wir schaffen auch das Unmögliche, um unseren Gast vollkommen zufriedenzustellen.
9. Wir vergewissern uns immer, daß unsere Gäste mit unserem Service zufrieden sind.
10. Halten wir uns stets vor Augen, daß unser Gast letztlich unser Gehalt bezahlt.
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